摘要:做跨境电商独立站的朋友是不是很少注意网站的退换货条款呢?但是在国外调查发现:“67%的购物者在购物前检查退换货页面”。所以为了更科学的提高我们的网站转化率,这个Returns Page是必不可少的。文章讲了为什么要写专业的Returns条款,写的时候应该注意什么?还附上了专业的模板供大家参考,还有退换货应该出现在哪里位置。

退换货是一个电子商务网站的基本服务,跟开实体店一样,你必须拥有你自己的退换货政策,并且清晰的表达出来,在网站上合适的地方显示出来,而不是隐藏起来。但是作为跨境电商来说,我们的退换货政策更加的难以执行,因为“跨境”让我们产品物流费用变得高昂,退换货时间变得更长,但是这个Returns页面又非常重要,本篇文章先强调了为什么要写好退换货页面(Returns Page)?如何写好退换货页面?在哪里请人写?Returns 又应该出现在网站的哪些地方?最后附上优秀的Returns模板。

外贸电商独立站Shopify为什么需要一个优秀的退换货(Returns)页面?

Invesp发布的2016年信息图和调查显示:

  1. 所有在线订购的产品中至少有30%发生了退换货;
  2. 如果退货过程容易,92%的消费者会再次购买;
  3. 有79%的客户想免费退换货;
  4. 67%的购物者在购物前检查退换货页面。
Shopify如何写好退换货政策(附转化率提升20%的模板)-分享外贸跨境电商SEO,SEM实战技巧

电商退换货数据统计信息及趋势

优秀的Retuns可以是电商网站的成功因数之一,比如说:Amazon,Zappos,6PM等美国成功的电商公司全部提供免费退换货(亚马逊只有FBA产品可以免费退换货),这个对网站提升销售额有很长的帮助,也可以让更多的访客变成长期稳定的老顾客,甚至变成终生顾客,换句话说这个免费退换货政策成就了这些伟大的电商公司。假如某一天这些电商公司无法提供免费退换货了,你可以想象一下他们的流量还有那么大吗?公司市值还能节节攀升吗?还有那么多客户在上面放心的购买产品吗?

我们电商企业销售我们产品需要处理的最大问题之一就是如何处理潜在买家的常见问题,特别是如果他们不喜欢,不信任你的产品的问题。电子商务中访客对你产品一定会诸多的疑问,比如:你的产品是衣服,客户会问我穿上了有模特那么漂亮吗?有色差怎么办?又假如你的产品是iPhone Case:手机从2楼掉下来我的iPhone还能用吗?在网上购物时,消费者会更加谨慎,特别是当客户知道这个产品从中国发货出去,他们可能还需要承担额外的运输成本,万一发生退货怎么办?顾客不能像在实体店里一样亲自试用他们的产品。我们作为电子商务企业主,除了要把控好产品的质量,我们还需要为顾客提供一流的客户服务体验,如何提供合理的退换货政策就是做好客户服务的重要前提。

写好退换货政策的5个实用技巧:

1.不要隐藏你的退换货政策:

您的客户不应该去搜索寻找你的退换货页面。请显示在主菜上,或者网页的页脚。请不要让客户去店铺内搜索它,其实是会有很多客户会这么做的,如果有发生搜索例如returns单词,请直接跳转到退换货页面,modcloth公司就是这么做的。你还可以把退货政策放在是在你的订单确认邮件中,让那些已经买了你产品的人知道你是为他们喜欢他们的产品一直提供服务的,如果他们不喜欢,他们总是可以退货的。还可以打印出来和你产品一起寄送给客户,就像淘宝一样很多商家会在包裹里面夹带一张退换货售后卡。

2.永远不要进行复制和粘贴:

在Shopify后台Checkout设置页面有一个直接生成Returns页面的按钮,我想大部分的人是点击这个按钮生成模板的,其实模板可能不适合我们的商店,比如你的产品是定制类的T恤,可以不接受退换货,你也直接生成并采用这个模板,肯定不行的。我们需要将个性化的服务融入到我们销售的各个环节。例如你对的产品质量非常有信心,你完全可以90天,180天内可以接受退货。你还可以用这个Returns页面作为你网站上的推荐卖点,你可以用它来向你的潜在的顾客证明,不仅有很多访客喜欢你的产品,而且即使他们买了不喜欢,你们依然很乐意接受客户的退货。

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不要复制

3.用简单的英语写作,语气要温和,而不是用命令的口气:

采用简单易懂的单词来表明你的退换货政,长话短说,让你的退货流产过程变得简单,可以采用图表来画一个流程图,这样更直观易懂。事实上,您的退货流程应该与购买该产品一样简单,不要增加客户的退货心理负担,不喜欢就退。尽量不要使用“你必须”,“你应该”“我们不负责任”这样的短语。

4.给客户必要的承诺:

退货或换货流程如何?客户需要使用你的包装还是可以使用自己的包装?在规定的多长时间内可以完成退货或换货?退货换货谁支付运费?客户什么时候可以拿到退款?客户什么时候可以再次拿到换的货?换货的运费谁来支付等?退的货是退回来中国?还是退回到当地你指定的地址?一定要清晰的表达具体的过程。还有就是要执行和教育你的员工,确保所有员工都了解您的退货政策和程序,以便他们能够快速有效地服务好退换货的客户。

5.查看你的竞争对手的退换货政策:

你可以进行参考,但是不要Copy。比如你是做婚纱礼服定制的,大多数的定制类的产品无法退货,如果你的竞争对手是这样做,你也可以。

老张是这样写Returns:自己写的话英语的语法,用词等肯定不够专业。所以我都是雇老外来帮我写,我们可以在Fivver搜索About us ,专业的事情就交给专业的人做。

Returns模板:

1.尽可能的减少客户的退货费用,更不能隐藏其它费用:

我们在设定退货条款的时候,除了30天免费退货外,我们应该尽可能减少客户的退货费用,例如让客户退货,只要出运费的钱,而不是能强加给客户要Restocking fees。我们做的跨境电商而且是独立站,不可能像Zappos一样免运费退货,能退到客户购买所在国家还好,要是退回来中国,运费成本太高了,这样做而且你的利润也无法保证,除非你对你的产品质量非常有信心,客户对你的品牌忠诚度高。可以参考Austin Bazaar 的写法:

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2.清晰的退货流程:

客户的退货流程越简单越好,第一步……第二步……第三步………,清晰简单,Golfetail就是这样写的:

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这个Kap7更简单,只需要填写一个表格,不需要打电话给网站就可以退了。

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3.给客户一个明确的时间拿到退款:

你收到客户退回来的货后,多久之内客户可以收到退款,这个也最好有一个明确的时间:

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4.图文结合,再简单一点:

Sweetstampshop 对它们的退货条款简单程度,我感到佩服。用图文结合的方式,简单几句就写清楚了:

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Zappos网站的Returns图文结合:

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5.附上联系方式:

在退款页面上要让客户能联系到您,不仅仅可以通过邮件联系,还可以通过电话,或者在线聊天等方式,Zappos是这样写的:

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退货政策应该出现在哪里?

1.页面顶部的导航栏上

这个位置非常好找,客户基本上会从这个导航栏找,所以这里放置Retruns Page非常有必要。

2.页脚位置

我们电商网站在页脚一般会附上Contact us,Abount us等功能性页面,当然也包括我们的Retruns政策。

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3.产品详情页面

客户看了产品详情页面,对产品满意的话,在把产品加入购物车前如果能看到你的退换货政策,可以增加客户对网站的信任,促进客户购买我们的产品。

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产品页面放置Returns

4.购物车页面

Zappos在购物车页面也加入了Returns,在这个环节客户可能会因为退换货的原因,放弃购物车,所以在购物车页面显示Returns条款也是很有必要的。

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购物车页面的Returns

5.其它显眼的Banner位置:

可以根据你的网站的设计,把你的Returns简单的概述几个单词显示在合适的Banner位置,增加客户购买的信心。

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导航下面的Returns

6.联系我们(Contact us)页面:

有很多客户联系我们都是需要退换货,如果你可以在这个页面增加一个链接到Returns页面的话,可以提供给客户更多的便利,也可以让我们的客服在处理邮件时提高效率。

7.结账页面:

我们每天都可以看到我们的Shopify后台有很多的Abandoned checkouts,很多客户是在这个环节放弃的,因为当访客不确定退货政策并且不能安心地完成他们的购买,这个时候就会发生购物车放弃。 为了增加转化率,在结账页面提醒客户我们的退款政策也很有必要。

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Shopify结账页面底部显示Returns

总结:

其实在做外贸这几年中,真的能退回来我们手上的货少之又少,到现在为止,真的因为退货回来的,我们又能收到的还不到10个单。其中很大原因是客户要从海外寄回来运费贵。大多数客户要退货的,老张都选择部分退款给客户,让客户保留产品。

在跨境电商中,您又是如何处理退换货的呢?有什么好的意见可以在下面留言与我交流,我100%会回复。

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